Zoula在北京闯GOOGLE总部的视频，今天开始大范围的流行了, 如果你还没有看过，那么点这里 。对于Zoula的行为，我这里不作过多的评价，先给谷歌前台的那位MM支几招。

首先是批评，说实话你可能觉得自己能在谷歌上班应该能力不错， 可是这个事件中，明显你高估了自己，Zoula说的没错，你是谷歌的脸面，你可能光想着你是大公司的Gate Keeper,挡人是你的职责，这没错，为了你的同事的高效率，你需要起到过滤和保护的作用，可是你不能太教条啊。Zoula那伙人一进来，你就应该敏感的判断出来，这帮人”来者不善”，对比他们，人家是有备而来，连摄像机都带来了，你还不明白？ 而且你缺乏应有的客服素质，你一直都坐在座位上，连微笑都很少，你难道不知道，你的微笑是对付他们最好的武器？你怎么保护公司的形象，怎么应付这样的客户，特别是他们还有道理？所以你太傲慢，受此教训也是应该的，从专业角度看，你确实需要提高，你要记住，你不是中国移动，或是中国电信的前台，你是这间”不做恶”的公司的前台。---

好了，下面给你支招：

第一，警觉，来google的不都是来顶礼膜拜，来找工作，来赞叹你这里的工作环境和食堂的，你看，Zoula不是来了吗？你要有识别的能力。

第二， 你是公司的第一线，你表现着公司的文化，服务等等，学会保持微笑，站起来和来访者对话，特别是对方那样的准备，你还托大，那就莫怪你的录相流传网上了。

第三，判断，没错你该挡人，可是问清楚来访者的本意和坚定，你觉得你能处理这个来访者吗？我觉得这时候你找上级，找相关的部门，不算你escalation， 你也该知道Google并不完美，有问题有投诉是很正常的，人家Zoula那么老远来的，都告诉你不会就这么算了，你还坚持坐在那里僵持，实在不明智。

第四，你应该首先站起来，微笑着欢迎他们来访，投诉，告诉他们，可以先到会议室坐一下，因为没有事先的预约，联系相关部门需要时间，请他们耐心等待，给他们一杯咖啡，你们的水果和食物不都是免费的吗？自己员工是客户，来访者也是客户。这叫安抚(smoothing).

第五，进入会议室，请他们坐下，描述他们的困扰和问题，做一下记录，当然我知道你记忆力好，可是这是缓冲(Buffer)，为你的同事和相关部门创造时间，也让来访者平静下来，别看他们做了充分准备，心跳还是很快的，因为他们还有挑战Google的兴奋，你需要让他们的兴奋变成平和。

第六，你的边上似乎还有同事，配合一下，别都坐在那儿，连点团队意识都没有。

第七，别和客户争辩，更不要评价你的团队其他的部门，Zoula虽然在逼你，可也是你自己给了人家机会，而且露怯了。

第八，拍摄录相，对你是不礼貌的，尤其没有经过许可，一开始就要谢绝，你看现在，你的公司一定会增加这个规定，来访者一律不许录相，这无疑让你的公司变得封闭，本来你就能做到的事情，需要公司出面制定政策，让公司损失了灵活性。

第九，我就不凑数了，这是最后一条, 你该谦虚点，Google本身就够骄傲了，你就不要太骄傲了。这件事，如果其他都没有学到，这条你一定要学到。